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Kundenbefragung

Hier finden Sie einen Leitfaden im PDF-Format, der zahlreiche Hilfestellungen und Tipps für die Erstellung einer Kundenbefragung beinhaltet:

Leitfaden zur Kundenbefragung [1246 KB]

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Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu folgenden Themen:   Das Konzept ?Kundenzufriedenheit?   Ziele von Kundenumfragen   Mögliche Inhalte von Kundenbefragungen   Vorteile und Nutzen von Kundenbefragungen   Formen von Kundenbefragungen   Vorteile einer Online Kundenbefragung   Vorgehen bei der Planung und Durchführung einer Kundenumfrage (Projektphasen)   Spezielle Zielgruppen von Kundenbefragungen   Kundenzufriedenheitsanalyse   Vorlage/Beispiel Kundenbefragung   Checkliste Kundenbefragung   Leitfaden Kundenbefragung   Ziele festlegen   Grobes Konzept erstellen   Konkrete Planung   Marketing   Durchführung der Umfrage   Auswertung der Befragung   Veröffentlichung der Ergebnisse (Reporting)   Planung von Maßnahmen   Umsetzung der Maßnahmen   Ergebniskontrolle / Benchmarking   Praxisbeispiele Kundenbefragung

Ziele festlegen

Dieser Schritt ist mit der wichtigste bei der Planung einer Kundenumfrage. Es muss geklärt werden, welchem Zweck die Befragung der Kunden dienen soll und welche Erwartungen an die Ergebnisse der Umfrage gestellt werden. Dies hängt vor allem von den aktuellen Bedürfnissen eines Unternehmens ab und dem Beitrag den eine Kundenbefragung dabei liefern kann. Es besteht oft die Gefahr ein zu umfassendes Ziel zu wählen, welches dann die praktische Durchführung der Umfrage schwierig macht. Es ist wichtig sich darüber Gedanken zu machen, welche aktuellen Fragen des Unternehmens mit der Kundenbefragung beantwortet werden sollen.

Übergeordnetes Ziel einer Kundenbefragung ist es die Sichtweise des Kunden kennen zu lernen und möglichst genau zu verstehen.

• Steigerung des Wissens über Kunden und deren Erwartungen
• Erfahren von Möglichkeiten der Qualitätsverbesserung
• Langfristige Kundenbindung
• Qualitäts- und Erfolgskontrolle des Unternehmens
• Verbesserung der Kontakte zum Kunden
• Äußerung von Wünschen an das Unternehmen

Welche Ziele sinnvoll sind, hängt mit der momentanen Situation eines Unternehmens zusammen. Sind z.B. umfangreiche Veränderungen geplant, kann es sinnvoll sein, die Einschätzung der Kunden zum Status quo zu erfragen oder aber ihre Erwartungen an die Zukunft. Die Festlegung der Ziele bestimmt auch die inhaltliche Gestaltung der Umfrage.

Beispiel:
Die Geschäftsleitung des Unternehmens A vermutet, dass stagnierende Umsatzzahlen bei einer bestimmten Produktgruppe mit dem Kundenservice zusammenhängen. Es soll nun eine Kundenbefragung durchgeführt werden, um heraus zu finden, wie zufrieden die Kunden mit der Kundenbetreuung (Kundenservice, Kundensupport) sind. 
Dazu werden folgende Ziele festgelegt:

• Aufdecken von  Quellen für Unzufriedenheit bei den Kunden
• Identifizierung einzelner kritischer Aspekte des Kundenservice (z. B. Freundlichkeit, Schnelligkeit, Kompetenz)
• Aufzeigen von Verbesserungspotentialen

Aus den in der Kundenbefragung erhobenen Daten sollen anschließend Maßnahmen abgeleitet werden, um den Kundenservice zu verbessern. Um die Wirksamkeit der Maßnahmen zu evaluieren soll in einem Jahr erneut eine Befragung durchgeführt werden.

Die Ziele sollten detailliert und konkret, am besten schriftlich, festgehalten werden. Nur so ist später eine Erfolgskontrolle möglich.

Buchempfehlungen zum Thema "Ziele festlegen":

Improving Your Measurement of Customer Satisfaction

Terry G. Vavra

Erscheinungsdatum: 1997, Verlag: Society of Automotive Engineers (SAE), ISBN: 0873894057

Measuring Customer Satisfaction

Bob E. Hayes

Erscheinungsdatum: 1998, Verlag: McGraw-Hill Education, ISBN: 087389362X

Kundenzufriedenheit - Strategie, Messung, Management

Willy Schneider

Erscheinungsdatum: 2000, Verlag: MI, ISBN: 3478397251

Das World Wide Web als Befragungsinstrument

Axel Theobald

Erscheinungsdatum: 2000, Verlag: Deutscher Universitäts-Verlag, ISBN: 3824472961

NonResponse bei Web-Befragungen

Michael Bosnjak

Erscheinungsdatum: 2002, Verlag: Shaker-Verlag, ISBN: 3-8322-0818-6

Questionnaire Design

Ian Brace

Erscheinungsdatum: 2004, Verlag: Kogan Page, ISBN: 074944181X

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Weitere Informationen

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