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Kundenbefragung

Hier finden Sie einen Leitfaden im PDF-Format, der zahlreiche Hilfestellungen und Tipps für die Erstellung einer Kundenbefragung beinhaltet:

Leitfaden zur Kundenbefragung [1246 KB]

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Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu folgenden Themen:   Das Konzept ?Kundenzufriedenheit?   Ziele von Kundenumfragen   Mögliche Inhalte von Kundenbefragungen   Vorteile und Nutzen von Kundenbefragungen   Formen von Kundenbefragungen   Vorteile einer Online Kundenbefragung   Vorgehen bei der Planung und Durchführung einer Kundenumfrage (Projektphasen)   Spezielle Zielgruppen von Kundenbefragungen   Kundenzufriedenheitsanalyse   Vorlage/Beispiel Kundenbefragung   Checkliste Kundenbefragung   Leitfaden Kundenbefragung   Ziele festlegen   Grobes Konzept erstellen   Konkrete Planung   Marketing   Durchführung der Umfrage   Auswertung der Befragung   Veröffentlichung der Ergebnisse (Reporting)   Planung von Maßnahmen   Umsetzung der Maßnahmen   Ergebniskontrolle / Benchmarking   Praxisbeispiele Kundenbefragung

Planung von Maßnahmen

Es ist wichtig, nach einer Kundenbefragung nicht in blinden Aktionismus zu verfallen und um jeden Preis Veränderungen anzustoßen.

Nach der Auswertung muss eine sorgfältige Analyse der Ergebnisse erfolgen, um diese richtig zu interpretieren und um abschätzen zu können, welche Aktionen oder Maßnahmen sich sinnvoll aus diesen Ergebnissen ableiten lassen. Dies erfolgt meist in Arbeitsgruppen.
Anschließend muss überprüft werden, ob schon vorhandene Prozesse und Aktionen einen Einfluss auf die interessierenden Themengebiete haben und ob dieser Einfluss groß genug ist, das gewünschte Ergebnis zu erreichen.

Je nach Ausgangslage können die Aktionen, die auf eine Kundebefragung folgen ganz unterschiedlicher Natur sein. Es kann sich um eine organisatorische Veränderung handeln, wie z.B. eine Veränderung der Sprechzeiten des Kundendienstes oder beispielsweise eine Entscheidung für bestimmte Merkmale eines Produktes in der Produktentwicklung.

Buchempfehlungen zum Thema "Planung Maßnahmen":

Measuring and Managing Customer Satisfaction

Sheila Kessler

Erscheinungsdatum: 1997, Verlag: ASQC/Quality Press, ISBN: 0873893646

Customer Satisfaction Measurement for ISO 9001- 2001: A Practitioner's Guide for Process Improvement & Certification

Terry G. Vavra

Erscheinungsdatum: 2001, Verlag: ASQ Quality Press, ISBN: 0873895002

Improving Your Measurement of Customer Satisfaction

Terry G. Vavra

Erscheinungsdatum: 1997, Verlag: Society of Automotive Engineers (SAE), ISBN: 0873894057

Online- Research - Methoden, Anwendungen und Ergebnisse

Bernad Batinic, Andreas Werner, Lorenz Gräf, Wolfgang Bandilla

Erscheinungsdatum: 1999, Verlag: Hogrefe-Verlag, ISBN: 380171201X

Computervermittelte Kommunikation in Organisationen

Margarete Boos, Kai J. Jonas, Kai Sassenberg

Erscheinungsdatum: 2000, Verlag: Hogrefe-Verlag, ISBN: 3801712699

Introduction to Behavioral Research on the Internet

Michael H. Birnbaum

Erscheinungsdatum: 2000, Verlag: Prentice Hall College Div, ISBN: 0130853623

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Weitere Informationen

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