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Kundenbefragung

Hier finden Sie einen Leitfaden im PDF-Format, der zahlreiche Hilfestellungen und Tipps für die Erstellung einer Kundenbefragung beinhaltet:

Leitfaden zur Kundenbefragung [1246 KB]

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Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu folgenden Themen:   Das Konzept ?Kundenzufriedenheit?   Ziele von Kundenumfragen   Mögliche Inhalte von Kundenbefragungen   Vorteile und Nutzen von Kundenbefragungen   Formen von Kundenbefragungen   Vorteile einer Online Kundenbefragung   Vorgehen bei der Planung und Durchführung einer Kundenumfrage (Projektphasen)   Spezielle Zielgruppen von Kundenbefragungen   Kundenzufriedenheitsanalyse   Vorlage/Beispiel Kundenbefragung   Checkliste Kundenbefragung   Leitfaden Kundenbefragung   Ziele festlegen   Grobes Konzept erstellen   Konkrete Planung   Marketing   Durchführung der Umfrage   Auswertung der Befragung   Veröffentlichung der Ergebnisse (Reporting)   Planung von Maßnahmen   Umsetzung der Maßnahmen   Ergebniskontrolle / Benchmarking   Praxisbeispiele Kundenbefragung

Veröffentlichung der Ergebnisse (Reporting)

Die  Veröffentlichung der Ergebnisse einer Kundenbefragung erfolgt intern, denn sie sind sensible Unternehmensdaten.
Allerdings können besonders positive Ergebnisse für das Marketing genutzt und an die Kunden kommuniziert werden. So geben Sie den Kunden Feedback über die Verwendung der Umfragedaten.

Die Mitarbeiter sollten über alle wichtigen und entscheidenden Ergebnisse der Kundenbefragung informiert werden. Außerdem sollte den Mitarbeitern mitgeteilt werden, welche Maßnahmen dies zur Folge hat

Typische Ergebnisse, die beim internen Reporting berücksichtigt werden sollten:

• Positionierung bzw. Gesamtbewertung des Unternehmens
• Veränderungen im Vergleich zu früheren Kundenbefragungen
• Inwieweit entsprechen die eigenen Produkte bzw. Dienstleistungen den Idealvorstellungen der Kunden

Für die Ergebnispräsentation innerhalb des Unternehmens ist es wichtig, dass die Daten sinnvoll verdichtet werden. Reine Zahlenkolonnen zu jedem einzelnen Item sind oft nicht sehr informativ. Besser ist es, Items zu mitteln, die ähnliche Sachverhalte erfassen. Meist ist auch eine graphische Darstellung besser verständlich als Tabellen, in denen nur die Zahlen aneinandergereiht sind.

Buchempfehlungen zum Thema "Ergebnisse":

Improving Your Measurement of Customer Satisfaction

Terry G. Vavra

Erscheinungsdatum: 1997, Verlag: Society of Automotive Engineers (SAE), ISBN: 0873894057

Measuring Customer Satisfaction: Hot Buttons and Other Measurement Issues

James H. Myers

Erscheinungsdatum: 2000, Verlag: South-Western Educational Publishing, ISBN: 0877572763

Customer Satisfaction Measurement for ISO 9000: 2000

Nigel Hill, Bill Self, Greg Rochie

Erscheinungsdatum: 2002, Verlag: Butterworth-Heinemann, ISBN: 0750655135

Introduction to Behavioral Research on the Internet

Michael H. Birnbaum

Erscheinungsdatum: 2000, Verlag: Prentice Hall College Div, ISBN: 0130853623

Online-Research

Martin Welker, Andreas Werner, Joachim Scholz

Erscheinungsdatum: 2005, Verlag: Dpunkt Verlag, ISBN: 3898643085

Nutzungsmessung im Internet

Martin Fisch

Erscheinungsdatum: 2004, Verlag: Fischer (Reinhard), ISBN: 3889273602

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Weitere Informationen

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