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Kundenbefragung

Hier finden Sie einen Leitfaden im PDF-Format, der zahlreiche Hilfestellungen und Tipps für die Erstellung einer Kundenbefragung beinhaltet:

Leitfaden zur Kundenbefragung [1246 KB]

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Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu folgenden Themen:   Das Konzept ?Kundenzufriedenheit?   Ziele von Kundenumfragen   Mögliche Inhalte von Kundenbefragungen   Vorteile und Nutzen von Kundenbefragungen   Formen von Kundenbefragungen   Vorteile einer Online Kundenbefragung   Vorgehen bei der Planung und Durchführung einer Kundenumfrage (Projektphasen)   Spezielle Zielgruppen von Kundenbefragungen   Kundenzufriedenheitsanalyse   Vorlage/Beispiel Kundenbefragung   Checkliste Kundenbefragung   Leitfaden Kundenbefragung   Ziele festlegen   Grobes Konzept erstellen   Konkrete Planung   Marketing   Durchführung der Umfrage   Auswertung der Befragung   Veröffentlichung der Ergebnisse (Reporting)   Planung von Maßnahmen   Umsetzung der Maßnahmen   Ergebniskontrolle / Benchmarking   Praxisbeispiele Kundenbefragung

Grobes Konzept erstellen

Bevor man sich an die konkrete Erstellung des Fragebogens macht, müssen einige Entscheidungen im Vorfeld getroffen werden. Zunächst müssen Inhalte, Umfang, Ablauf, Methode und Teilnehmerkreis der Kundenbefragung festgelegt werden. Diese Bereiche sollten in Abhängigkeit voneinander besprochen werden, da sie schwer zu trennen sind. Aus Gründen der Übersichtlichkeit werden die einzelnen Bereiche jedoch im Folgenden getrennt voneinander dargestellt.

Bereits an dieser Stelle sollte die Festlegung erfolgen, wem im Rahmen des Reportings welche Ergebnisse der Kundenbefragung zur Verfügung gestellt werden.

Inhalte
Die Inhalte der Kundenbefragung leiten sich im Wesentlichen aus den Zielen ab. Wobei es Inhalte gibt, die grundsätzlich erfasst werden sollten und andere Inhalte, die sich für eine Kundenbefragung nicht eignen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, passende Inhalte zu generieren.
Man kann:

• aus bereits bestehenden Fragebögen übergeordnete Themengebiete oder komplette Fragen übernehmen. Außerdem gibt es zu einigen Themengebieten Standardfragebögen oder Fragensammlungen, aus denen man sich Anregungen einholen kann.
  

  Bei Übernahme von Fragen in den eigenen Fragebogen sollte folgende Punkte berücksichtigt werden: - Man sollte niemals eine Frage übernehmen ohne darüber nachzudenken, welchen Zweck man mit ihr verfolgen möchte. - Ggf. müssen Lizenzen von den Standardfragebögen erworben bzw. die Verwendung mit den Autoren geklärt werden.

  
  
• in der Fachliteratur zu dem gewünschten Zielgebiet recherchieren, um verwandte Themengebiete zu finden oder theoretische Zusammenhänge aufzudecken.
  
• im Rahmen einer Diskussion im Unternehmen erarbeiten, welche Themengebiete für die Erreichung des Zieles der Kundenbefragung sinnvoll sein können. Allerdings sollte man hier wie bei den anderen Möglichkeiten auch darauf achten, dass nur solche Themenfelder abgefragt werden, die  zur Zielerreichung notwendig und sinnvoll sind.

Häufig verwendete Themengebiete bei Kundenbefragungen sind z.B.:

• Fragen zu den Produkten
• Fragen zur Kundenbetreuung (Kundensupport oder Kundenservice)
• Fragen zur Auftragsabwicklung
• Fragen zur Lieferung
• Fragen zum Beschwerdemanagement
• Fragen zu Seminaren
• Fragen zum Service vor Ort
• Fragen zur Außendarstellung
• Fragen zum Unternehmen allgemein
• Fragen zu demographischen Daten

Besonders demographische Fragen sollten zur besseren Auswertung und zur Erstellung von Kundenprofilen immer erfasst werden. Es ist beispielsweise wichtig zu wissen, ob sich ältere von jüngeren Kunden unterscheiden.

Auch Fragen zur allgemeinen Kundenzufriedenheit sollten meist enthalten sein, da die Kunden dies erwarten, es sei denn es handelt sich um eine sehr spezielle und konkrete Zielstellung, für die diese Fragen nicht relevant sind.

Ein wichtiges Merkmal für die Qualität von Inhalten ist, ob sich der betreffende Sachverhalt ändern lässt. Falls es sich um Themen handelt, die sich nicht (oder nur sehr eingeschränkt) verändern lassen, macht es keinen Sinn, diese abzufragen. Solche Fragen führen zu Unzufriedenheit, weil sie Erwartungen wecken, die nicht befriedigt werden können.

Insgesamt sollte man aber immer darauf achten, den Fragebogen so kurz wie möglich zu gestalten, um den Aufwand für die Teilnehmer gering zu halten und somit gleichzeitig die Akzeptanz der Kundenbefragung zu erhöhen.

Ablauf und zeitlicher Rahmen
Inhalte, Umfang und die Akzeptanz des Fragebogens werden durch die zur Verfügung stehende Zeit beeinflusst  Es sollte daher rechtzeitig geklärt werden, wie viel Zeit dem Kunden für die Befragung zur Verfügung steht bzw. zumutbar ist. Außerdem ist der Zeitpunkt der Befragung wichtig.

Dabei gilt, dass Urlaubszeiten weiträumig gemieden werden sollten. Gleiches trifft auch für Zeiträume zu, die für die Zielgruppe erfahrungsgemäß besonders arbeitsreich sind.

Der benötigte Zeitraum hängt zudem von der Form der Kundenbefragung ab.
Bei merkmalsorientierten Befragungen kann der Zeitpunkt relativ frei gewählt werden. Bei ereignisorientierten Kundenbefragungen bestimmt das Auftreten des Ereignisses den Zeitpunkt der Befragung. Auch die Anzahl der Messzeitpunkte sollte bedacht werden. Sollen ex ante/ex post Befragungen durchgeführt werden, hängt der Zeitpunkt der Befragung von der Inanspruchnahme der Leistung durch den Kunden ab.

Der benötigte Zeitraum hängt zudem von der Befragungsmethode ab. So müssen bei einer postalischen Umfrage z.B. Postlaufzeiten beachtet werden.

Teilnehmerkreis/Auswahl der Zielgruppe
Der Teilnehmerkreis hängt vor allem von der Zielsetzung der Kundenbefragung ab, aber auch von der Größe und Struktur des Kundenstamms. Bei einer Fragestellung, die alle Kunden betrifft, sollte, wann immer möglich, eine Vollbefragung (d.h. eine Befragung aller Kunden) erfolgen, um eine möglichst große Datenbasis zu erhalten. Ist dies aus organisatorischen Gründen nicht möglich, sollte man eine zufällige Stichprobe untersuchen.

Dabei ist es wichtig, dass diese Stichprobe wirklich zufällig und damit repräsentativ ist und nicht einzelne Kundengruppen systematisch ausschließt. Natürlich ist darauf zu achten, dass nur Kunden befragt werden, die zum interessierenden Sachverhalt auch Aussagen machen können. Kunden, die den telefonischen Kundenservice nie in Anspruch genommen haben, können über dessen Qualität keine Aussage machen.

Methode
Meist wird bei einer Kundenumfrage ein Fragebogen verwendet. Man muss dann entscheiden, in welcher Form dieser Fragebogen den Kunden zur Verfügung gestellt werden soll. Grundsätzlich kann man dabei Onlinebefragungen und Papier-Bleistift Befragungen unterscheiden.
Bei einer Online-Kundenumfrage entfallen die Porto- und Versandkosten, die bei einer postalischen Befragung entstehen. Allerdings sollte man sicherstellen, dass alle Teilnehmer die technischen Möglichkeiten haben, auf den Onlinefragebogen zuzugreifen. Ist dies nicht der Fall, kann eine Mischung aus online und postalischer Umfrage Sinn machen. Dabei können dann Kunden mit Computerzugang einen Online Fragebogen bekommen, während Kunden ohne Computer eine Papierversion zugestellt bekommen. Eine Zusammenführung der Daten für die Auswertung der Kundenumfrage ist ohne Probleme möglich und kann von 2ask angeboten werden. Die Datenerfassung kann ebenfalls von 2ask übernommen werden

Buchempfehlungen zum Thema "Grobes Konzept":

Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement

Nigel Hill, Jim Alexander

Erscheinungsdatum: 2000, Verlag: Gower Publishing Limited, ISBN: 0566081946

Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit - Dimensionen und Messmöglichkeiten

Marc-Oliver Kaiser

Erscheinungsdatum: 2002, Verlag: Schmidt, Berlin, ISBN: 3503060871

Guide to Customer Surveys: Sample Questionnaires and Detailed Guidelines for Creating Effective Surveys

Trevor M. Spunt

Erscheinungsdatum: 1999, Verlag: Purdue Univ Pr, ISBN: 0915910470

Fragebogenuntersuchungen im Internet

Bernad Batinic

Erscheinungsdatum: 2001, Verlag: Shaker Verlag, ISBN: 3826590503

Questionnaire Design

Ian Brace

Erscheinungsdatum: 2004, Verlag: Kogan Page, ISBN: 074944181X

Designing Surveys That Work!: A Step-By-Step Guide

Susan J. Thomas

Erscheinungsdatum: 1999, Verlag: Sage Publications Inc, ISBN: 0803968523

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Weitere Informationen

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